Avant de nous plonger dans le vif du sujet, figurez-vous une entreprise vendant de l’eau minérale et qui avait le monopole du marché. Quelques années plus tard, elle va faire face à des concurrents qui arrivent sur le même marché avec des prix plus bas. Cette part de marché occupée par les concurrents a fait baissé drastiquement le chiffre d’affaire du Leader jusqu’au moment où elle adopte de baisser le prix de la palette d’eau qui coûtait 2 400 francs pour la ramener à 2 000francs, 1 700francs et puis 1 500 francs et ainsi de suite. Se rendant compte que la solution n’était pas de baisser le prix, elle opte ainsi de diversifier sous un autre label, à un prix encore plus bas que…
Est-ce que c’est la baisse de prix qui l’aurait plongé dans la situation actuelle ? Nous n’allons pas insister sur ce cas, mais nous l’avons pris comme exemple pour essayer de comprendre si la baisse des prix fait vendre forcément.
Nous allons nous inspirer de ce cas pour comprendre si la baisse des prix fait vendre forcément.
Qu’allez-vous faire si vos concurrents baissent les prix drastiquement?
Allez-vous répondre du tic au tac en baissant les vôtres également ?
Si vous êtes comme la plupart des entreprises, vous n’irez pas par quatre chemins pour essayer de rester dans la course. Vous demanderez à votre responsable marketing/commercial d’ajuster les vôtres afin de rester compétitif. Malheureusement, ce n’est pas ce qu’il faut faire. On vous dit pourquoi dans cet article. Vous aurez aussi des techniques pour surpasser vos concurrents au-delà du prix seul. D’ailleurs, la technique 3 est ma préférée.
La transformation digitale a modifié les relations que les consommateurs entretiennent avec les marques. Ainsi, les clients sont devenus volatiles, plus éduqués, infidèles du fait de l’offre pléthorique et finalement plus exigeants avec les entreprises. Pour l’entreprise qui veut se hisser au sommet, il est obligatoire de développer une stratégie multicanale qui offre autant de points de contact pour les consommateurs.
Dans cet univers concurrentiel, l’entreprise qui s’en sort n’est pas celle-là qui baisse les prix, mais au contraire, celle-là qui place le client au centre de son activité. Ainsi pour lutter contre la baisse des prix des concurrents, il est nécessaire d’améliorer de l’expérience client optimale.
Vous pouvez pénétrer un marché en adoptant une politique d’écrémage (une politique de prix qui consiste à pratiquer un prix élevé mais permet de bénéficier d’une image haut de gamme et d’augmenter les marges.) et optimiser votre expérience client pour construire une relation durable.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Selon définitions-marketing, « L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. »
Dans certains cas, l’expérience client est va être ressentie sur le point de vent. Mais en réalité, elle va plus loin. L’expérience client va se ressentir également sur l’utilisation de votre produit par le client, sur le bénéfice que cela lui apporte.
Donc on peut conclure à ce niveau en disant que l’expérience client est le souvenir que le client garde de l’achat du produit/service jusqu’à l’utilisation finale de ce produit/service. Ne dit on pas qu’un client satisfait en parle à 3 personnes de plus alors que le client insatisfait en parle à 10 voir plus ?
En quoi est-il donc important d’améliorer son expérience client ?
Améliorer son expérience client c’est penser le futur de son entreprise. Les entreprises qui ne prennent pas ce phénomène utilisent d’autres leviers qui ne les apportent pas des bénéfices à long terme.
Voici quelques-uns des avantages d’une bonne expérience client
- Développer les ventes
- Fidéliser sa clientèle
- Créer une communauté
- Transformer ses clients en ambassadeur
- Assurez la pérennité de l’entreprise
8 techniques pour améliorer son expérience client ?
- Aider les clients à s’aider eux-mêmes
De nombreux utilisateurs essaient de trouver l’information sur la marque avant de les appeler. Pour vous, cela revient à rendre cette tâche plus aisée. Mettez à leur disposition, des ressources d’aide en ligne, des systèmes de chat Live ou des vidéos explicatives
- Entrer en contact avec vos clients
Les clientsdétestent ne pas trouver une information sur une entreprise sur son site web par exemple. Mettez un dispositif dans le cas où le libre-service se montre insuffisant. Car si le client constate qu’on l’évite, il évitera de son côté à faire appel à vos services.
- Obtenez le feedback des clients et passez à l’action
Pour améliorer constamment vos produits, il est impératif d’écouter et comprendre les besoins de vos clients. Vous devez mettre à leur disposition, un outil pour colleter leurs avis sur l’ensemble des points de contact avec votre entreprise. Cela vous permettra de monitorer et implémenter les changements clés qui aideront à résoudre les problèmes et améliorer l’expérience.
- Améliorer l’empathie de vos collaborations
L’empathie est un élément vital dans les relations humaines. Dans un contexte d’entreprise, il est la clé de la réussite du service client. Vous devez former vos collaborateurs à comprendre la personnalité et besoins de vos clients. Ceci permet de répondre à des questions que ceux-ci ne sont pas en mesure d’exprimer. D’autre part, cela permet d’ajuster votre message pour faciliter l’échange.
D’ailleurs, une étude BHR a montré que 24% des appels répétés par un client découlent d’une déconnexion émotionnelle entre lui et le représentant.
Selon Edelman, 9 sondés sur 10 souhaitent avoir une relation sincère avec la compagnie qui délivre les services, et deux tiers une communication bilatérale, avec plus d’engagements de sa part.
Vous comprenez pourquoi vos collaborateurs doivent être en mesure de comprendre les peines de vos clients.
- Rester cohérent
Dans un monde digitalisé, où le client utilise plusieurs canaux lors de sa recherche d’information,il est nécessaire de délivrer le même message sur l’ensemble de vos canaux afin de ne pas créer de frustration. En effet, les clients ont des attentes identiques à tous les niveaux de leur parcours client avec votre entreprise. Vous devez donc rester uniforme.
- Ne pas faire répéter vos clients
Les clients détestent se faire répéter. C’est pourquoi il faut garder des traces de vos interactions passées, les historiques et problèmes passés pour éviter qu’ils redonnent les mêmes informations tout le temps. Ceci aura pour avantage d’améliorer l’efficacité du service client et montrer à vos clients que vous les considérez vraiment.
- Posséder un service après-vente optimal
L’achat de votre produit n’est qu’une partie de votrerelation avec les clients. Il peut arriver que votreproduit soit défaillant. Dans ce cas, votre service client doit être le plus réactif possible. Il ne faut pas perdre du temps pour recevoir le client. De même, retarder la réparation du produit rendra le client impatient et lui mettradans une position inconfortable.
- Concevoir le meilleur produit
Beaucoup de gens pensent que le bon produit est celui qui est le plus beau. Non. Un bon produit, c’est celui qui résout le problème de ce pourquoi il a été créé. Le produit que vous vendez doit remplir sa mission au maximum, que ce soit sur la durabilité ou de la sensation offerte.
L’exemple de l’entreprise qui se moque des règles du jeu, mais gagne à chaque coup
Vous connaissez sans doute la marque Apple n’est-ce pas ?
Apple c’est l’entreprise américaine qui conçoit et commercialisel’IPhone, l’iPad et le MacBook.
Aujourd’hui, l’image de ses deux produits phares est telle que des gens font la queue durant une semaine pour pouvoir acquérir leur appareil. Ce qui frappe le plus, c’est que ses produits sont les plus chers de leur catégorie. Prenons l’IPhone, il coûte deux fois plus que leur concurrent Asiatique ou Européen. Non seulementApple pratique les prix les plus chers du marché, mais en plus, ils ne font jamais de rabais.
Quelle est la clé du succès de leurs produits ?
- Des produits uniques et qualitatifs.
- Un marketing centré sur le client
- Une expérience client au top
Chez Apple, les clients sont considérés comme des ROIS. Non seulement les conseillers sur le point de vente s’évertuent à répondre à leur interrogation, mais le service après-vente est l’un des meilleurs au monde. Au moindre souci, votre appareil est réparé, remplacé ou dédommagé. De plus, les clients savent que les appareils seront toujours à jour sur le plan logiciel, donc optimisé. Or chez les concurrents, même après 2 ans, les smartphones attendent toujours de recevoir les mises à jour. Ceci avantage donc la marque Apple qui vend plus de 100 millions de téléphones par an, et réalise le plus gros bénéfice du secteur contre tous les autres constructeurs réunis. On pense ici à Samsung, Lenovo, HTC, Huawei, LG etc.
Si vous voulez devenir une entreprise pérenne, imitez donc Apple.
Conclusion,
La meilleure façon de remporter la bataille des prix est de ne pas recourir après. En le faisant, vous dévaluerez votre image de marque, vous rognerez sur vos profits et votre entreprise va en souffrir. Au contraire, mettez le client au cœur de votre démarche marketing. Devenez l’entreprise qui écoute les besoins de ce client et soyez prompte à lui venir en aide.
Voici quelques éléments à retenir de cet article:
- Ne pas entrer dans la dynamique de guerre des prix
- Mettre l’accent sur la qualité du produit et leur avantage
- Améliorer le parcours client
- Récompenser les meilleurs clients
- Transformer vos clients en ambassadeurs
- Maintenez la relation de façon durable
- Vous pouvez pénétrer en adoptant un prix bas évitez de baisser le prix sur le même produit
De votre côté, comment vous y prenez-vous pour faire face à des concurrents qui baissent les prix continuellement?
Partagez votre expérience avec nous.
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