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Intitulé : Comptabilité pour le Manager de Projets non comptable

Réf : SGCG15

Kribi : 08-10 Mars

Type de formation : Formation spécialisée

VAE : Certificat

Description

La relation client est aujourd’hui l’une des priorités stratégiques de beaucoup d’entreprises. Dans un contexte où les relations ont été modifiées par les évolutions technologiques notamment avec l’arrivée du digital, les points de contacts ont été multipliés et le parcours client est devenu par conséquent plus complexe.

Grâce à cette formation en gestion relation client, vous saurez identifier la valeur ajoutée dans tous les maillons de la chaîne, définir les moyens de créer une expérience unique et magique pour le client, faire évoluer votre métier pour répondre aux exigences du client du 21ème siècle et développer efficacement la satisfaction client.

Gestion Relation Client

Objectifs de la formation

Au terme de ce parcours, vous serez capable de :

  • Intégrer l’approche relation client à votre activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour vos clients internes et externes
  • Valoriser l’image qualité de votre service et de votre entreprise

Programme de la formation

1ère partie : Créer une expérience client unique

1.L’évolution des modes de consommation

  • Quelles sont les tendances émergentes comportementales et les attentes du consommateur
  • Quelle évolution du taux d’équipement des ménages ?
  • Pratiques collaboratives
  • Quels nouveaux enjeux pour les acteurs du commerce face à un shopper très agile et conscient de son pouvoir ?

2.Panorama des nouveaux dispositifs et services (côté retail) & impact sur l'expérience vécue : composantes & structure de l'expérience client

  • Les fondamentaux transactionnels et leur évolution
  • Les parcours shoppers cross canaux
  • Une relation de plus en plus personnalisée
  • Engager les communautés
  • Appréhender le « territoire de l’expérience émotionnelle »

3.Bâtir une expérience client fluide, différenciante et cohérente avec vos valeurs et missions de Marque : méthodologie E-SCOR

  • Présentation de la méthode
  • Points de vigilance
  • Conditions et protocole de test
  • Quels choix de KPI ?
  • Illustrations et cas pratique

4.Managez l'expérience client : comment s'organiser dans la durée ? Avec quelles méthodes travail ?

  • Les nouveaux métiers émergents
  • Un management agile, avec des modes opératoires transversaux
  • Quelles méthodes & quels processus engager a minima ?
  • Quelles mesures de performance retenir ?

Quels sont les délais raisonnables ?

2ème partie : Optimiser la relation client

5.Démystifier la relation commerciale

  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Appréhender la part ludique des échanges.
  • Comprendre les motivations et freins à la relation client.
  • Etre opérationnel rapidement : les clés.

6.Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

  • Appliquer la technique de l’écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l’entonnoir.
  • Vérifier l’information avec la reformulation.

7.Harmoniser son activité avec la relation commerciale

  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Avoir une vision globale de son entreprise.
  • Connaître les différents services.
  • Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.
  • Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
  • Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

8.Découvrir ses qualités de communicant

  • Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
  • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
  • Utiliser l’argumentaire SONCAS.
  • Renforcer ses moyens techniques d’expression : paroles, corps, regards, gestuelle…

Moyens pédagogiques et techniques

  • Mise à disposition des documents supports au début de la formation ;
  • Exposés théoriques ;
  • Supports projetés en diapo ;
  • Traitement de cas concrets ;

Coût 

  • Particulier : 350 000 FCFA
  • Entreprise : 680 000 FCFA

Evaluation

  • Evaluations continues de groupes pendant la formation
  • Récapitulatif / Révision
  • Evaluation à chaud de fin pour avoir le feedback

Supports didactiques

Supports de cours remis à chaque participant

Moyen de paiement :

  • Par chèque libellé à : GMS CONSULTING GROUP
  • Virement : Compte Afriland Fisrt Bank